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Edge Magazine presenta: Game Changers: el anillo de la muerte de mil millones de dólares de Xbox 360
(Crédito de la imagen: futuro)
¿Qué es Edge Presents: Game Changers?
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Presentado por Edge, Game Changers es una nueva serie editorial que profundiza en los momentos cruciales de la historia de la guerra de las consolas, desde el lanzamiento original de PlayStation en 1994, hasta el plan de rescate del anillo rojo de la muerte de Xbox de mil millones de dólares. Cada episodio resume la industria en ese momento (The Background), reproduce momentos clave tal como los informó la revista Edge (The Moment), ofrece entrevistas actuales con los involucrados (The Inside Story) y considera el impacto histórico del evento (¿Qué pasó después? ). Un nuevo episodio de Game Changers debutará a las 5 p. m. GMT / 1 p. m. EDT todos los días de esta semana.
Después de haber luchado valientemente contra PlayStation 2 pero, en última instancia, tener que ver cómo la consola de Sony dominaba por completo el panorama de las consolas, Microsoft sabía que necesitaba tantas ventajas como fuera posible para pasar a la próxima generación. Por lo tanto, Xbox 360, la primera consola HD del mundo, basada en las ventajas de Xbox Live, salió como una exhalación a finales de 2005, poco menos de un año antes que la PS3 de Sony.
Cuando la consola de Sony estuvo lista, Xbox 360 había entregado Gears Of War, un juego cuyas imágenes impulsadas por Unreal Engine eclipsaron prácticamente todo lo que PS3 podía ofrecer en el lanzamiento. El desarrollador Epic fue solo uno de los muchos estudios de terceros que Microsoft sedujo con éxito para luchar de su lado en esta última guerra de consolas, y el perfil de Xbox 360 continuó creciendo. Todo iba según lo planeado. Hasta que no lo fue.
No mucho después del lanzamiento de Xbox 360, Microsoft comenzó a notar un patrón en las devoluciones y reparaciones de hardware. Cada artículo de electrónica de consumo tiene una tasa de falla 'aceptable', es solo la naturaleza del negocio, pero la tasa de falla de esta consola parecía sin precedentes.
Cuando el hardware de Xbox 360 detectaba una falla interna, alertaba al usuario iluminando tres de las cuatro luces alrededor de su botón de encendido en rojo. Había otras configuraciones de luces para otros problemas, pero esta era, con mucho, la más común, y estaba sucediendo a gran escala, amenazando con descarrilar todo el plan de consola de Microsoft justo cuando realmente estaba cobrando impulso.
En lo que debería haber sido un momento de triunfo, los líderes del equipo de Xbox ahora se enfrentaban a una pregunta existencial. Volvemos a ese momento tal como lo informó Edge, con el testimonio de los involucrados, antes de hablar con el exjefe de Xbox, Peter Moore, sobre cómo Microsoft lidió con un problema extremadamente costoso.
El trasfondo: ¿Qué estaba mal con la Xbox 360?
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Surgida un año antes que la PlayStation 3 de Sony, la Xbox 360 de Microsoft vio a la compañía romper con la arquitectura de PC de la primera Xbox, y también con cualquier tipo de convención de nomenclatura sensata. Tomó el núcleo de IBM del medio del procesador de la PS3, lo modificó y luego unió tres de ellos para crear Xenon, un procesador que hizo a través de la fuerza bruta lo que el enfoque de Sony hizo a través de una ingeniería elegante.
Funcionó de manera brillante, con Xbox 360 pasando a albergar algunos títulos muy influyentes, ampliar los horizontes de los juegos de consola en línea y vender más de 80 millones de unidades en todo el mundo. Pero casi se derrumba antes de que realmente se puso en marcha.
Microsoft nunca ha dejado constancia de la causa precisa del 'anillo rojo de la muerte', que hizo que tres de las cuatro luces indicadoras de la consola parpadearan en rojo cuando dejó de funcionar. Las especulaciones sobre la causa en ese momento iban desde un problema en el chip de gráficos (un diseño de ATI que también manejaba las comunicaciones entre la CPU, la placa base y la RAM) hasta la teoría más popular de que se estaban desarrollando grietas finas en la soldadura entre la GPU y la placa base, causado por un calor excesivo.
Cualquiera que sea la razón precisa, las estimaciones de la tasa de fracaso oscilaron entre el 23 % y el 54 %. Microsoft abordaría el problema rediseñando la consola, pero antes que nada tenía que hacer algo con las unidades defectuosas en circulación. Reparar y reemplazar todas esas consolas le costó a la compañía más de mil millones de dólares, pero era un precio que valía la pena pagar para mantener la marca Xbox.
El momento: ¿Qué dijo Edge sobre el Anillo Rojo de la Muerte?
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'Microsoft niega que haya un problema sistémico con el hardware de Xbox 360', dijo Edge en agosto de 2007 (número 178), señalando también que no había cifras oficiales disponibles sobre la cantidad de consolas fallidas.
Tampoco hubo un portavoz oficial disponible para hacer comentarios, por lo que Edge se vio obligado a investigar un poco. Citando informes de que los 360 reparados tenían un disipador de calor adicional agregado a su chip GPU, Edge habló con Diarmid Andrews, director de la empresa de reparación de consolas GT Electronics, sobre la causa de las fallas. 'El principal problema es el procesador de gráficos', dijo. No puede enfriarse por sí solo correctamente, se calienta demasiado y derrite la soldadura que lo mantiene en su lugar. Ahí es cuando obtienes las tres luces rojas. Andrews culpó al elegante diseño de Xbox 360 por las fallas: 'La CPU tiene un buen disipador de calor y está bien, [pero] el DVD-ROM se encuentra en la GPU y el disipador de calor es bastante pequeño'. Podría usar un ventilador.
“La GPU se asienta sobre 400 pequeñas bolas de soldadura, y esa es la conexión con la placa principal. Si incluso una de esas bolas se rompe o se suelta, obtendrás tres luces rojas.
Sony también había sufrido un problema de 'luz amarilla de la muerte' con su hardware PS3 inicial, y Andrews simpatizaba con Microsoft. 'También reparo muchas máquinas de Sony, pero no reciben las críticas', le dijo a Edge. “La mayor sorpresa es que no puedo ver cómo Microsoft ha cambiado el diseño. He reparado 360s de los dos grandes packs de Navidad 2006 y no han solucionado estos problemas. Dicen que tienen, pero no tienen. Es molesto, porque el hardware que usan es bueno, los componentes son sólidos, y tienen buenos cables y unidades de DVD de calidad. Es solo una máquina mal diseñada con respecto a la GPU.'
Desmontaje de la Xbox 360, del número 178 de Edge (Crédito de la imagen: EDGE / GT Electronics)
'Microsoft niega que haya un problema sistémico con el hardware de Xbox 360', dijo Edge en agosto de 2007 (número 178), señalando también que no había cifras oficiales disponibles sobre la cantidad de consolas fallidas.
El problema se solucionaría con la introducción de Zephyr, un conjunto de chips revisado que movió la GPU a un proceso de producción de 80 nm (el original había sido de 90 nm) e introdujo un nuevo disipador de calor para la GPU. Una revisión posterior, Jasper, movió la GPU a un proceso de 65 nm. Ambos usaron menos energía, se enviaron con fuentes de alimentación menos hambrientas y, como resultado, generaron menos calor. Xbox 360 pasaría por nueve revisiones de chipset de este tipo durante su vida, reduciendo sus componentes hasta un proceso de 45 nm y pasando de una fuente de alimentación de 200 vatios a una unidad de 120 vatios.
Hablando en 2015 a IGN , Peter Moore, jefe de Xbox en el momento de la crisis del anillo rojo, explicó la enorme cantidad de dinero involucrada: 'En realidad, no podíamos averiguar qué estaba pasando... Recuerdo haber ido a Robbie Bach, mi jefe, y diciendo: 'Creo que podríamos tener un problema de mil millones de dólares aquí'. Sabíamos que estaba relacionado con el calor. Hubo todo tipo de arreglos. Recuerdo que la gente ponía toallas mojadas alrededor de la caja.
En medio de la crisis, Microsoft anunció una garantía de tres años para sus máquinas, algo que podría costarle mucho a la empresa a medida que se dispararan las tasas de fallas. Sin embargo, el director ejecutivo de Microsoft, Steve Balmer, no dudó en aprobar la política, como recordó Moore: 'Steve me miró y dijo: '¿Qué tenemos que hacer?' Dije: 'Tenemos que recuperarlos a todos, y tenemos que hacer esto de una manera de primera clase'. Él dijo: '¿Cuánto va a costar?' Recuerdo que respiré hondo, miré a Robbie y dije: 'Creemos que son 1150 millones de dólares, Steve'. Él dijo: 'Hazlo'. No hubo vacilación.
La historia interna: Peter Moore, exjefe de Xbox, reflexiona sobre el problema de los mil millones de dólares de Microsoft y los pasos que tomó para corregirlo
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'Sabes, esperas que te vuelen la cabeza, pero Steve es un hombre de negocios astuto que reconoce que las cosas pueden salir mal. Steve vio el panorama completo: no es que las cosas salgan mal, es cómo lo arreglas.'
pedro moore
Peter Moore, jefe de Xbox en el momento de la crisis del 'anillo rojo de la muerte':
“No recuerdo el momento exacto, pero estaba muy claro que había un problema. El año siguiente al lanzamiento recibimos informes de nuestra operación de devoluciones de algunos más de lo normal sobre una base porcentual de defectos que volvían, lo que desencadenó lo que se conoce como el 'anillo rojo de la muerte'. Y, mira, el hardware fallará. Pero en realidad sabías qué porcentaje era aceptable. Y de repente los números comienzan a subir.
'Entonces, ya sabes, nos estamos sumergiendo. Y al principio nadie podía entender realmente lo que estaba mal aquí. Si mal no recuerdo, existía la creencia de que teníamos que usar soldadura sin plomo en la placa base; tal vez eso se estaba secando, tal vez no le habíamos puesto suficientes ventiladores. Hubo todo tipo de ensayo y error. Estábamos trabajando las 24 horas del día para averiguar qué estaba pasando. Pero pronto se hizo evidente, después de unas semanas de observar los números, al ver las cosas que regresaban, que había un problema que debía abordarse aquí para proteger la longevidad de la marca.
'Tuvimos un problema. Probablemente necesitábamos retirar un producto, pero no podemos anunciar que lo necesitamos. Tenemos que lograr que los centros de distribución acepten las consolas que regresan. Tenemos que capacitarnos rápidamente para saber cuál creemos que es el problema. Y si solo vamos a instalar placas base nuevas, o darle una consola nueva, sin comprender realmente lo que está sucediendo, bueno, tres semanas más tarde es posible que regrese nuevamente.
'Así que tuvimos que arreglar todo antes de hablar públicamente al respecto. No es que estuviéramos escondiendo nada, pero no sirve de nada admitir al consumidor que tienes un problema sin darle una solución. Trabajamos con DHL y FedEx: nos llamarías, te enviaríamos una caja por FedEx al día siguiente, y tal vez sacarías tu disco duro, quitarías la placa frontal y luego enviarías tu consola en la caja prepaga de FedEx a cualquier centro de distribución. necesario para arreglarlo. Y luego, una vez que se haya solucionado, se lo enviaremos por FedEx para reducir el tiempo de envío.
'Eso cuesta mucho dinero. Y además de eso, tuvimos que tratar de mantener contentos a nuestros editores externos, porque de repente dicen: 'Espera, espera, ¿qué? Acabamos de gastar $ 20 millones, $ 30 millones, $ 50 millones en el desarrollo de estos juegos, ¿y nos está diciendo que esto es un problema? Había que cuadrar todo. Las comunicaciones, los abogados, como te puedes imaginar... porque ¿cuál es la responsabilidad?
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'Tuvimos un problema. Probablemente necesitábamos retirar un producto del mercado, pero simplemente no podemos anunciar que necesitamos eso'.
pedro moore
'Le presenté al [entonces director general de Microsoft] Steve Ballmer: 'Esto nos va a costar 1150 millones de dólares para arreglar esto, para proteger la marca, proteger nuestra reputación, mantener este negocio en marcha'.
'Sabes, esperas que te vuelen la cabeza, pero Steve es un hombre de negocios astuto que reconoce que las cosas pueden salir mal. Steve vio el panorama completo: no es que las cosas salgan mal, es cómo las arreglas. Y en el momento en que tuve que presentar los hechos y el costo, diciendo: 'Mira, así es como creemos que se ve...' Steve no parpadeó, y con razón.
“Hoy en día, cuando ves que la marca Xbox vale decenas de miles de millones de dólares, que Xbox es una de las 100 mejores marcas del mundo, las acciones que tomamos en ese entonces protegieron esa marca y su valor.
“Entonces dijimos, este es nuestro Tylenol: vamos a levantarnos, y tenemos que aguantar si realmente creemos que esta es una industria en la que Microsoft vale la pena estar y estar como líder, ¿sabes? Estamos construyendo una marca de la nada, y el potencial de esta marca en el futuro es monstruoso. ¿Y es [el RROD] un bache? Es más que un bache y es más que un bache, pero afortunadamente una empresa como Microsoft tiene los recursos para poder absorberlo. Recuerdo haberme preguntado cuándo iba a hundir el precio de las acciones. Al día siguiente apenas se movió.
“Habíamos presupuestado cien dólares por unidad solo para que la consola volviera [y fuera reparada y devuelta]. Ese era el plan, brindar una experiencia de cliente de clase mundial que lo hiciera olvidar. Una vez que recuperaste tu Xbox, ya sabes, olvidaste lo que había sucedido.
¿Qué pasó después?
(Crédito de la imagen: Xbox Game Studios)
En su mayor parte, los jugadores se olvidaron, gracias a que el programa de Microsoft funcionó de manera efectiva. No solo hubo el alivio de tener que evitar el galimatías habitual relacionado con los productos defectuosos, sino que, en poco tiempo, la alegría de una consola en funcionamiento, si no una completamente nueva, entregada en la puerta. En 2020, esto puede parecer una atención al cliente básica, pero en 2008 se sintió como el mejor servicio del planeta.
La respuesta corporativa a la crisis de RROD fue una declaración simple pero poderosa: esto es algo que podría hundir a otra empresa, pero Xbox es más grande que eso. Olvídese del modelo de hoja de afeitar: Microsoft apostaba a que todavía estaría afeitándose con Xbox en 20 años, que es lo que realmente importa.
Aunque nadie dentro de la empresa invitaría a tal incidente, la forma en que Microsoft manejó una pesadilla de relaciones públicas benefició a la marca Xbox de alguna manera, generando una gran lealtad entre los clientes. Con la amplia selección de juegos de alta calidad de 360 en la cima, junto con su provisión en línea líder en el mercado, no fue una sorpresa ver a Microsoft concluir la generación más o menos al mismo nivel que Sony en términos de ventas de consolas, pasando de pretendiente a auténtico rival.
El llamado anillo rojo de la muerte se mostró principalmente como tres luces iluminadas en el botón de encendido de la Xbox 360, sin completar un círculo. Algunos pensaron que sería el final de Microsoft en el mercado de las consolas de juegos. Pero Xbox, aunque costara mil millones, encontró una salida.
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